【品牌策略】訂閱經濟風潮過了嗎?把「客戶成功」的作為商業模式起點,一樣能從「獲客」到「留客」!

0
本文授權轉載至:大大學院 / 作者:蕭宇彤
b956c1e81fbf5736a24c698
圖片來源 : Unsplash
訂閱制被視為目前商業市場中最強的經濟模式,早已是Netflix、KKTV等OTT平台(通過網路直接提供的串流媒體)的兵家必爭之地。Apple在2020年更推出自家的訂閱組合方案,堪稱訂閱經濟的超級玩家。即時外送平台 foodpanda,於今年四月推出全新訂閱制服務 「pandapro」,試圖以最低月費及優惠,與消費者建立長期關係。兩大平台相爭,foodpanda跟進競爭對手Uber Eats的策略,顯然「訂閱制」的優勢不可忽略。許多企業、品牌紛紛效法,加入訂閱制的戰場。然而,即便有這些成功的案例,要實現訂閱制的商業模式卻有一定的難度!包含在很早期就推行數位轉型的飲料品牌「大苑子」,即使擁有龐大的會員數,推行訂閱制一年後,仍坦承這是個失敗的計畫。
  究竟該怎麼經營品牌與客戶的關係,才能讓客戶持續訂閱,將「一次性訂單」,轉為「終身訂單」?
  矽谷行家Gainsight執行長尼克.梅塔在《絕對續訂》中 ,破解出促發消費者續訂的秘密,是在於企業不能只把賣產品當作「銷售」,而是要拋下產品導向的經營模式,秉持幫助「客戶成功」的精神,透過投入資源與客戶互動,確保客戶獲得價值,需求得到滿足,才能真正留住客人!

做到客戶成功的2大條件

1.賣給對的客人

  找到適合產品的客戶,才能確保彼此的供給與需求能互相滿足,建立能長期穩定的買賣關係。
  判斷客戶是否聚焦在對的客群上,需檢視對方是否有足夠的預算負擔產品,是否有足夠的權力對訂單有決策權,以及是否真正對產品有確切的需求。(立即了解:你的客戶「健康」嗎?馬上用10個指標,判斷你漏掉哪些經營客戶的重點!

2.明白客戶的成功或利益標準

  想幫助客戶成功,不能等對方出現問題時才支援對方,而是需要在賣產品給客戶時,便思考過公司提供的服務,是否能帶給客戶實質的「利益」。可以透過以下3個標準,衡量你幫客戶解決了什麼問題:
  1. 是否省下時間:企業請律師合作,能省下蒐集、處理法律問題的時間。
  2. 是否增加收益:客戶買廣告,能幫助他們獲得推廣品牌,獲得更多收益。
  3. 是否減少成本:許多機器人或是雲端科技服務,都替客戶省下人力成本。

如何避免客戶變心?

1.分類客戶

  將客戶根據產業、性質做分類,並針對族群設計不同的解決方案及諮詢服務,並根據客戶的規模,調整與對方互動的頻律。
  例如:銷售職場線上課程時,即使是相同的課程主題,也可針對不同職業類別的客戶量身打造方案,解釋他們各自適用於產品的原因,以及實際應用於內部的特殊優勢等。

2.建立忠誠社群

  連結已有的客戶,建立一群忠誠客戶的社群,使熟客透過社群、口碑的力量,在未來能替你的企業產品或品牌,做出推薦或背書。
  例如:針對忠實客戶舉辦特定活動,或是提供專屬優惠服務,使這些客戶能有尊榮感,並持續推薦擴散口碑。

3.創造意見迴路

  建立客戶回饋系統,深度了解該如何幫助客戶,或是改善、升級目前的服務。
  例如:利用定期線上意見調查、團體訪談、一對一訪談等形式,面對面蒐集客戶的想法,隨時針對客戶的需求做出調整。
  若能做到客戶成功的2項條件,並實踐以上避免客戶變心的方式,便能大大增加客戶的黏著度,成功讓客戶想一訂再訂、終身支持你的產品!

未經授權不得轉載,歡迎各媒體交換文章。