忠誠度計畫、獎勵點數、社群網站參與以及口碑行銷。這些工具都是用來解決許多公司面臨的最大挑戰：顧客忠誠度。
在一個對折扣癡迷的社會，品牌忠誠度似乎很難被達成。消費者每天面對多元的選擇，並且被設計巧妙的廣告訊息轟炸，因此不斷被誘惑著交換品牌。
51%的CMO將顧客回頭率做為最大的挑戰一點也不奇怪。真正令人驚訝的是將迅速適應最新的趨勢及科技這件事安排在創造品牌忠誠度前面。
本文是用來邀請企業主以及行銷專業人士，退一步思考什麼是達到真實品牌忠誠度需要的元素。
精彩內容
品牌忠誠度的To Do List
1. 提供一個優秀產品：
所有成功的企業都是立基於一個好的產品。當您的產品無法達到消費者預期時，也不用思考消費者回購率了。無論產品的價格多少，消費者對於產品都有一定的期望。以肉品產業做為範例。消費者都預計要花比一般豬肉要多的錢來購買有機豬肉，但是一般豬肉的味道還是不錯也不會讓人生病。
要如何了解消費者的期望是什麼？競爭對手提供了良好的基準。將您的產品與同領域的領先者比較是一個好的練習。如果沒有辦法超越，至少這些期望是您必須要符合的。
補充一點，許多公司因擁有絕佳的產品而建立起聲譽，卻因為沒有辦法跟上產業動態更新產品而失敗。Blackberry給消費者的公開信要求消費者相信品牌在減少損害時做得太少、太慢。實際上這個品牌已經因為無法保持產業相關性而失去在消費者心中的位置。無論造成損害的原因是什麼，公開信以及企業公關已經沒辦法將Blackberry的消費者帶回來了。
保持產業相關性需要兩件事情：了解消費者並且預見產業的最新趨勢。前者需要研究，而後者需要遠見。
2. 當事情走偏時給予支持：
Greek playwright Euripides說：真正的友誼在遇到困難時才會出現；成功的關鍵在於擁有許多朋友。聰明的公司會快速的將錯誤的事情導正，並將抱怨的消費者轉變成品牌的宣傳者，若要創造品牌忠誠度，再也沒有比這個更好的機會了。
當錯誤產生時，企業的應對方式會影響它們的名聲。南韓的汽車製造廠現代，在Brand Keys發表的2013年消費者忠誠度指數中與福特綁在一起，使原本在北美擁有的不良名聲，有一個令人印象深刻的復出。
現代在消費者面臨最壞的經濟時實施的兩個的措施讓品牌得以成功。最近由於美國政府停工，現代宣佈暫時無法上班的政府員工可以延遲支付款項，儘管停工只有16天，這樣的良善姿態對品牌的建立了良好的影響。
在2008年全球金融危機時，現代汽車第一家汽車製造商推出『失業保護計畫』。在本質上，現代汽車保證在車主因失業而無法繼續支付款項的狀況下，公司可將汽車購回並退還車款。有傳言說，現代汽車花了六個禮拜的時間將這個計畫從一個偉大想法變成實際行為，並且花費250萬美元在世界杯期間宣布這項消息。
這非常簡單，建立品牌忠誠度如同建立一個穩固的人際關係：一個好的第一印象、每一次都提供一個承諾，以及不論是在好的或壞的時候都提供強而有力的支持。
翻譯、整理/ Jane
原文/ The Key Ingredients of True Brand Loyalty, Micheal, 2013
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