9月4日燕子颱風侵襲日本造成關西機場大淹水、跑道受損，使得關西機場一度關閉，當時大約有3,000多名旅客受困機場，因此，造成許多台灣旅客被迫要轉往東京成田機場搭機，然而，東京與大阪的距離大約550公里，一趟下來車資所費不貲；就在旅客最艱難的時刻，日本航空公司(JAL)竟然推出了補助轉乘搭機的旅客2萬日圓的交通補助金，著實讓台灣旅客倍感溫馨! 如此無微不至的服務，無論應用在品牌管理或市揚行銷上都值得討論。
精彩內容
燕子颱風侵日 日航提供2萬日圓的交通補助金
很顯然地，日航是做到一般企業難以做的服務，他們在事故發生後馬上設想到消費者的難處並加以解決，甚至還提供了2萬日圓的交通補助金，超過旅客預期的服務，而不是等顧客開口才去做，此舉不但大大提升了企業品牌形象，對日航的社會信用度更是提升很多。相信日航可以如此快速地反映，並做出正確的決策，應該跟其平常的企業員工訓練、企業精神有密切的關係。而如此無微不至的服務精神可以小到空服員親切的問候，大到災難發生的處置行為，但無論大小，其最終的目的都是在創造出無微不至的服務讓顧客倍感溫馨與感動。
普悠瑪列車出軌 宜蘭民宿業者伸出援手
10月21日台鐵普悠瑪號在行經宜蘭新馬站時不幸發生出軌意外，造成了18死上百人受傷的悲劇，就在這個危急存亡之際，宜蘭鄉村民宿發展協會號召業者協助照顧受傷旅客與旅客家屬，有逾 50 家業者響應願意提供受傷旅客與旅客家屬免費或優惠住宿。其實對於民宿業者來說鐵路交通中斷，對他們的生意一定會造成巨大損失，但民宿業者卻選擇與受傷旅客與家屬站在一起，並提供實際的援助，這樣的行動雖然不在業者日常的營業準則當中，但他們卻選擇願意服膺最高的企業精神價值，善盡社會責任。相信即便短期會承受損失，但企業永續的經營角度來說，這是一個非常明智的選擇。
危機發生考驗企業是否落實服務最高準則
相反地，如果一家企業只是將服務精神列為口號與書面準則，而沒有實際落實到員工的日常服務訓練當中，當緊急問題來了往往就會破綻百出；所以，一家企業是否真的有服務熱忱？是否有標準的作業程序？我們從危機產生後企業第一時間的處置態度與方法就可看見端倪了，而且這些小細節，甚至還能讓一家企業整體獲得提升或是往下沉淪。
落實「顧客至上」的最高服務態度
我們常說「路遙知馬力，日久見人心」，其實在競爭激烈的市場來說亦是如此，如果企業想要拉開與競爭對手的距離，除了平日提供最高品質的服務與產品，更重要的是在危機來臨時，還能夠臨機應變，加倍地提供服務，讓顧客感受到無限的安慰，這才可以說是做到「顧客至上」的最高服務態度與精神。
撰文：品牌志特約記者徐欽盛
.jpg){kind=link}