這樣的畫面，你一定不陌生：
天氣晴朗，看得到藍天時，家裡附近公園總是有不少外勞，身邊是坐著輪椅，表情茫然的爺爺奶奶們。
坐上公車，才發現博愛座的數量過少，竟然不夠坐，乘客中一半以上都是長者。
根據政府資料，由於國民的平均壽命延長，長期的低生育率，台灣到了今年，65歲以上的老年人口比率將達14.36%，進入國際慣稱的｢高齡社會｣，到了2026年，每五個人之中，就有一位超過65歲以上的長者。
面對如此的趨勢，政府開始擬定政策，鼓勵生育、引進國外人才或採行各種措施，讓不同社會階層的長者，能夠得到妥適的照料，既能維持國家的競爭力，又能兼具社會的和諧安定。
另一方面，有不少業者已經嗅出｢銀髮商機｣，針對長者的需求設計出具有特色的服務，正所謂危機就是轉機，在這個系列裡，我們由｢品牌｣出發，探討不同業者如何在這個需求快速增加的市場中，找到自己的定位與商業模式。
曾幾何時，街道上多一種高頂的計程車，偶爾陪著坐輪椅的媽媽搭乘，才發現車資就是一般的計程車車資，而且大部分的車輛都屬於一個車隊：｢皇冠大車隊｣。
皇冠大車隊業務副總經理薛開雯表示，目前皇冠大車隊無障礙車輛在大台北地區有350台，其他的50台分佈在高雄ヽ屏東ヽ花蓮和台東，提到花蓮，｢我們開始提供服務的時候，花蓮連復康巴士都沒有。｣
投身無障礙車隊，來自感同身受
作為多年經營車隊的皇冠大車隊來說，投身無障礙車隊來自感同身受，不只是出自自身的需求，卻也有機緣。薛開雯回憶四年前，董事長父親突然過世，剛動完手術的母親不良於行，卻苦於找不到適合搭載輪椅的車輛參加父親的告別式，正是那時看到了無障礙承載服務的需求，因此當台北市政府於102年針對有心投入無障礙承載服務的駕駛人員進行公開標案時，皇冠大車隊毫不猶豫地投入，開始有計畫地長期投入無障礙服務的市場。
車隊的主角是司機朋友，他們需要認同車隊、加入車隊，車隊才能持續經營。無障礙車輛的價格比一般車輛來的昂貴許多，市政府雖然有補助，但是有時間落差，對於司機朋友來說是一筆財務負擔，所以皇冠大車隊決定吸收在這期間產生的利息費用，增加司機朋友參與無障礙車隊的意願。
透過面試與課程雙管齊下 訓練司機人才
既然是無障礙車隊，服務的客戶往往需要較多的服務，上下車時間也可能多有耽擱，為了讓司機朋友可以事先了解無障礙車隊的運作實況，皇冠大車隊在召募司機朋友時會先進行面試，並設計一天完整的課程，讓司機朋友了解乘客可能會在乎的細節，完成者可以領到無障礙計程車服務證，希望能有較完善的準備工作。
既然要經營，如何做好行銷就是車隊的責任，尤其一開始車輛數目不多（30台）、能見度不高，因此車隊自製海報，委請市政府相關單位協助，在各大醫院門口張貼海報，讓民眾知道無障礙計程車隊的存在，也與各大醫院協調，希望能安排固定的無障礙停車位，保證乘客上下車的安全與便利。
比較起大台北地區近六萬台的計程車，無障礙計程車的數量仍屬少數，所以皇冠大車隊採行分區經營，一來讓資深的司機朋友有機會分享自己的經驗，一來也增加派車的經營效率，發揮小區效應。薛開雯舉例：皇冠大車隊鼓勵司機朋友們印製名片，擴展自己的客源，也許一開始只是就醫的需求，逐漸地，就養、就學的需求也會隨之開發出來; 加上活動範圍固定，不用跑到很遠的地方載客，收入隨著成本的降低而增加，而且無障礙車隊乘客的活動時間比較固定，司機朋友工作的時間也相對集中。
經營無障礙市場 口碑第一
雖然有持續的教育訓練，可是司機朋友的服務水平依然是皇冠大車隊一直追求的方向，譬如：皇冠大車隊的收費一律按跳錶收費，如果是預約，司機朋友也必須跟乘客說明相關細節等，薛開雯鼓勵乘客如果碰到不如理想的情形，盡量透過服務專線讓車隊了解，車隊才能做妥善的處理，因為，｢經營品牌很重要，尤其是經營無障礙市場，口碑行銷是第一要件。｣
撰文：品牌志特約記者艾麗絲
圖片來源：皇冠大車隊