根據平面媒體報導，堅持以「奉茶精神」招待來店顧客、同時認定顧客口碑就是最有效廣告的微熱山丘，繼在台灣、新加坡和東京等地陸續進行展店布局之後，將在今年6月份與中國最大的網路商城-天貓平台合作，限期免費提供多達20萬顆鳳梨酥給消費者試吃，企圖再度透過該品牌所主打的試吃策略征服龐大中國消費者的心，並且更期望藉由一傳十、十傳百的口耳相傳，創造出由口碑傳播所帶來的品牌印象和行銷效應！
信任感和參與度，讓消費者更願意主動推薦商品
說起口碑行銷，或許有更多人會直接聯想到成立未滿五年、便已經成功在手機市場打下一片江山，並且擁有超過千萬名「米粉」粉絲文化的小米手機。2010年， MIUI系統在首度發表時，小米僅有100名核心用戶；然而，當該公司在隔年8月份推出第一款小米手機時，MIUI已經能夠透過50萬「米粉」們所累積的動能替小米手機做出有效的口碑行銷。《參與感行銷時代》一書中提到，長期以來都認為只有擁有口碑者才得以在網路上生存的小米手機，採用的是堅持專心做好產品和服務、運用網路和社群媒體力量進行傳播，並且透過與消費者即時互動和深度緊密交流的方式，讓自家商品得以在「專注、極致、口碑、快」的心法下，迅速產生風暴式的行銷效應。小米相信，成功的口碑行銷來自於「和顧客做朋友」的思維，因為唯有當顧客認同商品、對企業的信任感和參與度高，甚至進而從用戶轉變朋友時，才更有可能主動且積極地向週遭的親友家人們推薦商品。
口碑傳播極具影響力，網路平台更可提升效益
在資策會MIC針對消費者對口碑訊息來源的信任感調查顯示，有將近八成的消費者最信任「身邊家人朋友的心得分享」，其次則依序為「社交網站朋友的心得分享(44.8%)、討論區網友心得分享(44%)、以及評比網站的網友評價(34.0%)」，而由名人推薦、部落客分享或者知名網友所介紹的商品，消費者的信任感則皆不超過25%。由此可見，企業不僅應該深入思考如何從產品使用功能及服務著手，進而引發消費者所自主發起的口碑傳播，更可善用網路或社群網站的群體分享或討論，以做為更具消費者信任、更能夠帶來實質效應的行銷途徑。
舉例來說，受限於資金而無法以廣告接觸到更多消費者的新創企業，或許就可考慮以口碑傳播一步步建立起紮實的行銷效應。美國華頓商學院教授Jonah Berger即認為，口碑乃是決定新創企業能否存活的關鍵因素，倘若人們願意談論且傳播某項產品或者服務，那麼將會為企業的產品或服務加分、同時也帶來更龐大的商機。其中，企業不妨運用「社交行情、觸發物、情緒、公開、實用價值和故事」這六項最具影響力的因素推動口碑傳播；例如，可藉由人們較容易聯想到或提及到的話題、民眾較在意或者較能引起情緒反應的商品、具有故事性的商品或服務、讓人想要仿效的對象…等媒介，讓消費者更想分享與品牌、商品或服務相關的資訊，同時更進而為企業帶來更多行銷機會。
其次，在資訊傳播速度和內容範圍都與日俱增的行動網路時代，臉書、LINE…等社群媒體讓人與人之間的資訊傳播變得快速直接且扁平，每個人都能夠隨時在網路上分享好經驗或壞消息，資訊流通變得更加多元化且對稱，而消費者分享、獲取資訊的方式也變得直接，每個人都可能成為意見領袖並且具有十足的傳播效應和影響力。
有鑑於此，企業不僅可以透過高品質的商品或服務讓消費者印象深刻，更必須為商品創造出話題性和分享性，以透過口碑傳播加強行銷效應，甚至運用社群媒體等網路平台，讓品牌或商品快速且有效地發揮其強大行銷威力。從現在開始，不妨思考應該如何讓品牌的好名聲傳遍千里吧！
文/品牌志特約記者 陳怡如
photo via Ray Yu、Simon A、Alan Reeves , cc license.
品牌志是由EXP創璟國際品牌顧問公司所建立，致力提供品牌經營者專業的品牌行銷知識。
EXP品牌顧問專長於品牌策略、品牌定位、品牌設計與品牌行銷。
品牌輔導案例包含：葡萄王生技、全家便利店、EZTABLE、生活工場…等
就讓EXP成為您的品牌智囊團，與您的品牌一起成長！
歡迎與我們聯繫：EXP創璟國際品牌顧問 info@expup.com