【品牌實用技巧】你喜歡排隊嗎?掌握 5 個心理需求,讓顧客邊排邊微笑

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沒有人喜歡排隊或等候服務,最好是到達餐廳就可入座用餐,到了電影院就可直接買票入場。因此,如何讓顧客在等候時,盡量讓他們覺得比預期的等候時間短,或有比較愉快的經驗,正是提高顧客滿意度不容忽視的一環。

管理專家麥斯特(David Maister)便針對這個問題,提出「等待線心理學」的 5 個重點:

1. 顧客「沒事做」時會覺得等很久
要讓顧客減少等待的焦慮感,有效的方法之一就是讓客戶有事可做。

例如:在顧客排隊等候用餐時,先提供菜單供顧客參考;或是在醫院診所的候診室,提供有關醫療保健或醫學新知的雜誌讓他們閱讀,這樣就更能讓顧客覺得時間過得比較快。

2. 「焦慮不安」會讓顧客覺得等很久
若顧客認為自己被遺忘,就會焦慮不安,感覺時間過得特別慢。

有時產生焦慮的原因是,排隊等候時,別的隊伍不斷快速前進,自己排的這隊卻沒有動靜,這時若能提供適度的解釋或飲料,就會讓顧客覺得舒服,也會覺得時間過得比較快。

3. 「不確定的等待」比已確定的等待,讓顧客覺得更久
不確定要等多久會讓顧客覺得時間更漫長,所以告知顧客還要等多久是個好方法。

例如:銀行讓顧客抽號碼牌,並顯示等待人數,或是有些主題公園會在等候線每隔一段距離就有一張告示牌,告訴遊客還要等多久,顧客便可自行決定是否要排隊。

4. 「不公平」的等待讓顧客覺得更久
當顧客發現比他們晚到的客人已經接受服務時,會覺得受到不公平的對待,感覺等更久。

因此,要以「先到先服務」為基本原則,輔以顧客的重要性或服務的輕重緩急,建立其他的處理準則。

5. 服務的「價格或價值愈貴」時,顧客就願意等愈久
如果顧客利用假日到超市大肆採購一周的日用品,因為購買的東西很多,就會比較樂意等久一點;但如果顧客只買一盒蛋或一瓶鮮奶,還得大排長龍,就會很沒耐心。因此,單件和多件購物如設有不同的結帳櫃台,就可解決問題。

總之,時時為顧客設想,盡量縮短等候時間或讓等候的感覺變得比較好,就不會因為讓顧客等候,而減損了顧客滿意度。

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撰文:張鴻

首圖來源:shutterstock

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